コミュ障からの脱却

嫌味なお客さんはどう接する?対応や切り返し方法を紹介!

 

こんにちは、嫌味や愚痴が大嫌いな、なおです。

でもお客さんでたまにいますよね。

嫌味を言ってきたり、ぐちぐち文句を言う人…

  • 『なんだよこの人!』
  • 『まじで関わりたくないわ!』
  • 『はぁ〜』

そう思う人もいると思います。

自分が嫌だな〜と思うお客さんはいかに早く終わらすか、みたいに考えますよね。

けど時には、逃げる事もできずどうしても一定時間関わらなければならない時もあると思います。

辛いですよね。

そこで今回は、嫌味を言うお客さんはどう対処するか?

というテーマで話していきます。

〜この記事はこんな方に向けて〜

  • 嫌味や愚痴を言うお客さんの対応方法に困っている人
  • 嫌なお客さんに出会った時にいつも憂鬱な気持ちになる人

まず前提として、お客さんなら全力で対応するがプライベートなら距離を置いてもok

まず前提としてここでは、

『お客さんが嫌味を言う人ならどう接するか?』

という事です。

プライベートで嫌味な事を言ったり、愚痴ばっかの人は容赦無く距離を置く事をオススメします。

親でも身近な人でも関係ありません。

もう言わなくても分かると思いますが、単純に疲れるじゃないですか?

ものすごく気を使いエネルギーを消費し…その人のためにどれだけの時間と労力が費やされるのか…

負のエネルギーに満ち溢れています。

自分にてとって何1つ良いことがありません。

プライベートは自分の時間です。

なので自分のために時間を使いましょう。

ただ、お客さんとなれば話は別です。

もちろん限度はありますが、お客さんですし、我々は会社からお金をもらっているというのもありますので。

ここはしっかり区別しておきましょう。

 

世の中に悪い人はいない?

私は世の中に悪い人はいないと思っています。

『良いところ』と『悪いところ』の比率だと考えています。

なので、みんな本当は良い人なのです。

ですが、たまたま『悪いところ』が目立ったり、比率が多くなってしまっているだけなんです。

そして、その『悪いところ』が出てしまっているのには必ず『理由』があります。

なので、なぜお客さんはこんなにも嫌味を言ったり捻くれているのか?

背景を考えてみましょう。

嫌味を言うお客さんの背景を考えてみよう

元々の性格の問題もありますが、大概過去に何かあった人です。

  • 騙されたり
  • 利用されたり

その結果自暴自棄になり被害妄想が激しくなったりと…

まぁ色々あったんでしょう。

なぜか怒ってたり、イライラしてる人もそうです。

もしかしたら、

昨日リストラされたのかもしれませんし、離婚届を突きつけられたのかもしれません。

この人本当はこんな人じゃないんだけど、何かあったんだろうな…

そう考えると自分の心にも余裕が生まれるので、冷静に対処できたり、何かされても『まぁしょうがないよね』と。

自分の精神的にも良いのです。

ちょっと違うかもしれませんが、私は車で煽られた時は

『あ〜う〇こ漏れそうなんだろうなぁ』と考えます。笑

そう思うと心に余裕が生まれて『ならしょうがないよね』となります。笑

なので、嫌味を言う人に限らず、何か嫌な人に出会ったら、『何かあったんだろうなぁ』

そう思うようにする事をオススメします。

人の背景を考えることができるようになると、自分の器も広くなる

愚痴を言う人は大抵良い人、ただ良い人だからこそ捻くれてしまっている可能性がある

嫌味なお客さんからは信用を勝ち取りやすい

嫌味なお客さんは…パッと見嫌ですよね?

そう、なので他の人からも嫌われている可能性が非常に高いです

どこのお店に行っても冷たくされて、家族からも友達からも…

まぁ分かりませんがね。

なので、こちらが辛抱強くアタックすれば『あれ、この人は他の人とは違う』とお客さんからの信用を勝ち取りやすいのです

事実、怒ってるお客さんやちょっとしたクレーマー気味のお客さんなど。

最初は酷いですが、落ち着いたら最終的に仲良くなって終わる

私の経験上ほぼ100%最後は良い関係になって終わります。

嫌われたい人なんていない

嫌味なお客さんはどう接したら良いか?具体的なアクション3つ

じゃあそんなお客さんに出会ったらどうすれば良いのか?

主に3つあります。

1.お客さんに呑まれないように明るく振る舞う

これが一番大事です。

嫌味を言われたりぐちぐち文句を言われたら気持ちは沈みますよね。

けどそこはサラッとスルーして明るく振舞いましょう、お客さんのムードに呑まれては絶対にいけません。

なぜなら、『嫌味を言いまくるお客さん』対『気持ちの沈んだスタッフ』だとお客さんの嫌味や愚痴が更に加速するからです。

お客さんは嫌味を言いたい=暗い雰囲気を自然に作ってきます。

なので、こちらが明るく振舞ってその雰囲気を壊し、基本的なペースを自分に持っていくようにしましょう。

何か言われても『そうですよね、申し訳ありません』と深く落ち込まずに謝れば基本的にはokです。

私生活でも『この人に何言っても無駄だな』って思う人いませんか?

やけに明るくて何を言っても気にしないような人です。

ちょっと難しいかもしれませんが、

『この人に嫌味を言っても無駄だな』お客さんに自然にそう思わせるというのも大事です。

2.全部の嫌味に反応する必要はない 〜時にはスルーする事も大事〜

『本当〇〇だよね』

もちろんこちらに非があればきちんと謝ります。

しかし、こちらと全然関係のない事なら聞こえないふりして、『今日これから雨降るらしいですね〜』みたいな感じで、

全然関係ない話にすり替えるのも1つの手です。

全部に反応してたらこちらも疲れてしますので。

私の場合は、

『少し気持ち分かるなぁ、自分も昔そう思ってたな〜』

と思うところは反応して、

『いやそれは知らん』

と思ったらスルーするような感覚です。

3.共感して明るい方向に持っていく

明るく振舞ったりスルーして、その場を気にせずやり抜く事もできますが、共感してプラスα明るい方向に持っていくとお客さんと良い関係を築くことができます。

偽りの共感ではなく、真の共感をしよう、という事です。

例えばプライベートで、相手と同じ考えだった時って嬉しいじゃないですか?

趣味が同じ、思考が同じ、夢が同じなど…

そんな感覚です。

明るく振舞いながらも、

お客さん:本当〇〇(嫌味)だよね。

私:そうですよね〜、気持ちすごい分かります。だって〇〇だったら△△って思いますよね〜アッハッハ〜

みたいな感じで明るく共感していくと、良いことが2つあります。

  1. 自分が愚痴を受け流すことができる
  2. お客さんが愚痴を言いにくい雰囲気にできる

愚痴を言うことによって良いことなんて1つもありません。けどお客さんはプライベートでも愚痴を言うのが当たり前になってるかもしれませんね。

けど自分といる時だけ愚痴を言わなくなる=自分と今一緒にいるこの瞬間だけでもお客さんにとってプラスになるのです。

この人は私の気持ちが分かってくれるし、いつもみたいな嫌な気分にならない(気づいたら自分がこの場で愚痴をこぼす回数が少ないから)

そう思ってくれたら最高です。

なので、

  • こちらに非があればきちんと謝る
  • こちらに非がなければ『共感+自分は〇〇と思います』

こちらに非があるのに明るすぎるのも問題ですが、基本的には明るく振舞いましょう。

本当に自分がそう思った時だけ共感する

偽りの共感は相手にすぐバレる

なので、共感したら+で自分の考えを言うと最高

3.自分がお客さんを好きになる 〜良いところを粗探し〜

例えば嫌味を言われて『そうですよね〜申し訳ありません』と謝ったとしましょう。

そこで会話が終了したら相手のペースに呑まれてしまいます。

なので、

『ところでお客様カッコイイ時計してますね!どこのメーカーのやつなんですか?』

みたいな感じで、お客さんに興味を示してその事に触れると良い流れに持っていけることがあります。

ちょっとこれは無理やりすぎますが、タイミングを見てお客さんを褒めるような感覚で話を振ってみましょう。

中には、『別になんでも良いでしょ』と教えてくれない事もありますが、そこはグッとこらえて

『最近時計を買おうと思ってるんですけど、色々あって悩むんですよね〜、お客さんが時計を選ぶときの基準ってなんですか?』

と続けていくと、『そうね〜』とすんなり答えてくれる人が多いです。

お客さんに興味を持って

  • 物を褒める
  • 価値観を褒める

この2つを徹底して会話すると、最終的には良い関係になって終わり、時には『次来た時はあなたよろしくね』なんて指名してくれる事もあります。

嬉しいですよね。

聞くからには責任を持つ

適当な事を聞くとボロが出て、お客さんとの関係が悪くなる

 

どうしても駄目なら切っちゃおう!

中には論外なやばい人もいます。

もう何を言っても

『なんでも良いでしょ』

『あなたには関係ないでしょ』

と心を開いてくれない時もあります。

もう自分の実力不足も認めつつ、『そうですよね!』明るく返事してさっさと終わらせても良いと思います。

どうしても人間関係には相性もあります、性別や年齢などにもよります。

自分の心に傷を負う前に、ダメな時はさっさと切ってしまいましょう!

まとめ

〜今日のまとめ〜

●嫌味なお客さんがいたら全力で対応するが、プライベートでは関わらないようにする

●世の中には悪い人はいない、たまたま嫌なところが見えてしまっているだけ

●嫌味なお客さんに出会ったら

  1. お客さんのペースに呑まれないように明るく振る舞う
  2. 時にはスルーする事も大事
  3. 共感する
  4. お客さんを好きになる、良いところを探す

●どうしてもダメなら切ってもok

嫌味な人に限らず、自分が『この人ちょっと嫌だな〜』と思うお客さんは他でもそう思われています。

なので、信用を勝ち取るチャンスでもあります。

また私生活では、愚痴や嫌味を言う人の対処ができるようになると私生活でも自分の負担が軽くなります。

もしそういった人に出会っても、

『へぇ〜そうなんですね!じゃ!』と容赦無く切れるようになりますし、話をすり替えてもっと明るい話に持っていったりと。

なので、ぜひそういったお客さんに出会ったときは、自分のコミュ力をあげるためにちょっとだけ立ち向かってみましょう!

RELATED POST

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください