こんにちは、割と心が広い、なおです。
接客、販売、営業をやってると時々やってくる優柔不断なお客さん。
う〜ん、どうしよっかなぁ〜
どっちにしようかな〜
う〜ん…え〜と…
どんだけ悩むんだよ！！！笑
ちょっとイライラしてしまう方もいるのではないでしょうか？
そこで今回は優柔不断なお客さんを最善の道に導くための手法を紹介したいと思います。
結論から言うと
- お客さんの考えを全部吐き出してもらう
- その考えを分かりやすく視覚化してあげる
あくまでも決定権はお客さんにあるので、うまく誘導してあげることが大事です。
目次
優柔不断な人は、なぜ優柔不断なのか？
私の経験上、優柔不断な人は3種類に分けられます。
- 慎重
- 自分の頭の中がまとまってない
- 思考停止してる
臆病で慎重な人は、あらゆる可能性を考えるので時間がかかり優柔不断になりがちです。
自分の頭の中がまとまってない人は…昔の私ですね。笑
思考停止してる人は、そもそも考えようとしない人や、疲れて頭が回らない人です。
なので、タイプ別に対処することが大事なのです。
臆病で慎重な人
このタイプの人は、とにかくあらゆる可能性を潰してあげることが必要です。
例えば、A社の〇〇の特徴としては、△△に力を入れていて定評があるのですが。
お客様の場合だと当てはまらないですよね？
また、B社ですと値段は安いのですが、その分△△の部分が少々弱いのです。そこは妥協できないじゃないですか？
なので、お客様の場合ですとこの〇〇がピッタリだと思うんですよね。
こういうタイプのお客さんだと、こんな感じの会話が長く続いたりすることもあります。
まぁ散々説明させておいて、謎の理由で流れてしまうケースもありますが。
それはもうしょうがないです。
自分の人間力が弱くて信用されていないのか。
良いとは分かっていても自分で決めるのが怖くて逃げてしまうケースなど。
流れてしまったらその都度原因を考えましょう。
頭の中がまとまってない人or思考停止している人
このタイプの人は、
- 紙やボードに書く
- 選択肢を与える
この2つを駆使して、とにかく分かりやすく整理してあげることが大事です。
仕組みが分からないのであれば、分かりやすく書いて視覚化してあげる。
いくつか選択肢があって悩んでいるのであれば、ヒアリングをして2.3個に絞ってあげる。
そして、絞ってあげた中でさらにメリット、デメリットを伝えて、それを紙に書いてあげる…など。
そして、思考停止してる人にはプラスαで
「どう思ういますか？」と質問を挟んで、少しでも考えてもらう
という作業もできたら最高です。
思考停止してる人は、最終的に店員任せで商品を買うことにもなり兼ねないので。
それは後々の事を考えると、相手のためにもならないし、自分のためにもならないのです。
優柔不断な人には、発言しやすい環境を作ってあげることも大事
とは言っても、優柔不断な人はなぜ悩んでて、なんでこんなにも答えが出ないのか…
そう思う方も多いかと思います。
実際私も、お客さんがなんでそんなに悩んでいるのか、結構分からないことも多いです。笑
なので、お客さんが頭の中で考えてることを全て吐き出してくれるぐらい、
お客さんが発言しやすい環境を作ってあげることが大事なのです。
そのためにも、「この人にだったら言っても大丈夫そう」
と思わせないといけないのです。
優柔不断な人が発言しやすいような環境を作るためのテクニック3つ
巷では色々テクニックが存在しますが、私が実践しているのはこの3つだけです。
この3つができればほぼ間違いなく、優柔不断な人が発言しやすいような環境を作ることができます。
- 相手に興味を持つ
- 共感して自分の事を話す
- “間”を大事にする
この3です。
まずは相手に興味を持つ、そして理解する
まず、興味がない相手と話すのは苦痛ですよね？
逆に「こいつどうでもいいわ〜」なんて思われながら接客されるのも嫌ですよね？
自分（店員）がお客さんに興味が無いと、それが相手にも伝わって、和やかな雰囲気を出すことができません。
なので、まずは相手に興味を持つことから始まります。
- この人はどんな人なんだろう？
- どんな考えを持ってるのだろう？
- 何が好きなんだろう？
- なぜその色の時計を着けてるのだろう？
など。
質問できそうなものならドンドン聞いて良いと思います。
そして、質問に答えてくれたら「自分は〇〇なんですよ〜」と。
自分の事を開示すると相手は「この人はこう言う人なんだ！」と。
自分がお客さんならどんな人か分からないのに、ガンガン心を開く事はできないですよね？
お客さんは店員の人となりがわかってくると少しずつ心を開いてくれます。
ただ中には聞かれたく無いこともあるかもしれないので、ちょっと答えを誤魔化したり、顔が曇ったらその話題は避けましょう。
この人は、〇〇の部分はデリケートなんだな。と。
また１つ勉強になり”その人の特徴を掴むことができた”という事で。
お客さんの事を理解して、お客さんに合った質問をして行きましょう！
共感をして、尚且つ自分のことを話す
営業の本を読んだり、人からアドバイスをもらうと「共感することが大事！」
と散々書かれていて、「分かってるよ！」と思う方も多いかと思いますが。
ここは初心に帰って掘り下げてみましょう。
共感すると言うのは、
「この人私と同じ経験してるんだ！」
「だから私の気持ち分かってくれてるんだ！」
と。
店員vsお客さん
みたいな構図が繰り広げられてしまうことが多い営業の世界で。
私は敵ではなく、あなたの味方ですよ？
と。
そのための”共感”なのです。
なので、
「〇〇なんですよね〜」
「そうですよね〜」
だけではなく。
「そうですよね〜。実は私、昔〇〇をやってて、その時に全く同じ経験したことあるんですよ。笑」
と。
“共感”＋”自分の事を少し話す”
最初は無理やり感があるかもしれませんが、
慣れてくると、
うわ〜めっちゃその気持ち分かります！笑
なんだか、自分も嬉しくなることが多くなるのです。
共通点があると嬉しいですよね？
最終目標としては、
無理やり共感して相手に味方だと思わせる
ではなく、
共通点が多いからお客さんの事を好きになってしまい、半分友達、先輩のようになってしまう
友達や先輩は極端かもしれませんが、要は楽しく接客できるようになる、という事です。
自分が逆の立場だったらどうですか？
「何をどういう言い回しで言ったら相手は心を開いて最終的に成約に繋げられるか…」
ガチでそんな事を考えてる人が店員さんだったら嫌ですよね？笑
自分が「こんな店員さんだったら良いな」という理想を一回考えてみませんか？
タイプによっては、質問された時は即答してはいけない 〜”間”を大事にする〜
例えば、少々おっとりしてる人が、勇気を出して
と返してしまうと相手は萎縮してしまいます。
逆にせっかちな人の場合ですと、ビシッと答えを先に言わないと機嫌を損ねてしまいますが。
特に優柔不断なおっとり系の人は、
優しく笑顔でゆっくりと
接すると心を開いてくれるのです。
“間”を意識する
あえて黙ってみる
優柔不断な人なら、質問された時に黙ってしまうかもしれませんね。
けど、ここはあえて黙ってみるのもありです。
沈黙が訪れる時は主に２つのパターンがあります。
- 気まずい沈黙
- 考えてるからこその沈黙
気まずい沈黙の時はむしろ話した方が良いかもしれませんね。
けど、質問して考えてる時の沈黙はむしろ”良い沈黙”とも言えます。
こちらとしては気まずいと思う時もありますが、相手は頭の中で一生懸命考えているのです。
そこで下手に喋り出してしまうと。せっかく考えてたのに阻害されてしまうこともあるので。
場合によっては、あえて喋らず、黙って考えさせてあげることも大事なのです。
その時も、イライラせず優しい表情で待ってあげましょう。
物が売れるときの理想のお客さんの心情
よく
という人がいますが、これは理想とはかけ離れています。
一番は、
です。
その商品を買うときに、
“他人任せで買う”か“自分の意思で買う”か
という事です。
他人任せで買う人は何かトラブルがあった時に厄介になります。
なので、最初は難しいかもしれませんが、なるべくお客さんの意思で買ってもらうことを目標に。
これは全てのお客さんに通づる物なので、そのためにはどうしたら良いか？
常日頃考えてお客さんと接しすることをオススメします。
特に優柔不断なお客さんだと、店員任せで商品を購入することが多いので。
慣れてきたらここも意識すると良いでしょう。
まとめ
優柔不断なお客さんには
- 発言しやすい環境を作ってあげる
- 分かりやすく説明する
- 導いてあげる（あくまでお客さんの意思で）
簡単に言うと、この3つができれば心を開いてくれて良い雰囲気で接客をすることができます。
もたもた何時間も悩ませることもありません。
イライラすることもあるかと思いますが、そこはお客さんの事を理解して。
ぜひ良い雰囲気で接客できるように、一番良い方向に導くことができるよう、試行錯誤して頑張っていきましょう！
